米国で生まれたエクスペディア(Expedia)は、世界最大のオンライン旅行サイト。欧米やアジアを軸に、世界３０カ国に展開しています。
エクスペディアは、日本でいう、｢じゃらん｣、｢楽天トラベル｣みたいなもので、私も米国滞在中、ホテルや、航空機、レンタカーの手配で、ずいぶん重宝しました。
米国での輝かしい実績をひっさげて、エクスペディアが日本上陸したのが、２００６年のこと。しかし当初は、日本人に見向きもされず、ヒット数も低迷を続けましたが、２０１１あたりから、広告をバンバン打って、徐々に、認知されてきたようです。
私も、今月下旬に行く、カリフォルニア州サンタモニカのホテル予約に、せっかくだからと、エクスペディア日本版を使ってみました。
しかし、使ってみた感想は、ひどいの一言。時系列でいうと、
１）９月２９日に、ホテルを１泊する予約画面を立ち上げ、クレジットカード情報を含む、必要事項を入力した
２）折りしも別件の仕事が入り、画面の｢確定ボタン｣を押す前に、１時間ほど中断した
３）１時間後、ホテル予約に戻り、｢確定ボタン｣を押し、メールアドレスに届いた確認メールを見て、びっくり。
｢９月２９日に予約したはずなのに、９月１２日（今晩）の予約になっていた！！｣ (独白：セッションが切れると、今日の日付に戻る設定になっているのかな？)
あわてて、Expedia.co.jpのコールセンターに電話したら、日本語を話す中国人らしきオペレーターが出てきました。彼の対応も失礼千万！
｢今晩の予約ですので、ポリシー上、予約キャンセルはできません｣
｢キャンセルは可能ですが、１００％の手数料がかかります｣
の一点張り、｢俺の操作間違ってないはずだから、責任とって、何とかしてよ！｣と粘ったところ、としまいには、
｢お客様の操作したことですから、私は責任持てません｣
という、だめ押しNGワードが･･･いやこれ、英語圏ではNGワードじゃないのかもしれないけど、日本人のメンタルには合わないよね。
キャンセルポリシーでガチガチに縛って、全く権限のないオフショアのオペレーターが対応･･･ビジネスモデルとしてアリだと思うけど、日本人相手に商売を伸ばしたい会社のやることじゃないよね。
私は仕方なく、サンタモニカのホテルに直接電話かけました。時差がキツかったけど、朝、早起きして、｢エクスペディア経由の予約が、誤って９月１２日で入ってしまったけど、正しいのは９月２９日なので、変更してくれませんか？｣と言って、OKをもらい、一件落着。
一件落着した後は、Expedia.co.jpの送信フォームに、今回の一件についての顛末を書き、｢大変不愉快な思いをした｣と、ハッキリ言いました。しかし、それに関しては、梨のつぶて･･･。
傑作なのは、数日後、こんなメールが届いたことです。
Suzuki Manabu 様
この度はエクスペディアをご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
今回のご旅行はいかがでしたでしょうか。今後の参考のため、ぜひ簡単なアンケートにご協力ください。お客様からの貴重なご意見は、当社 Web サイトをさらに改善し、より一層お客様のご希望に添ったサービスをご提供させていただくために欠かせないものです。
お客様の個人情報とご回答いただいた内容は適切に管理し、第三者に販売または公開されることはありません。
旅行なんて･･･まだ行ってないじゃんかよ？？（怒！！）
おたくら、旅程変更も何もしてくれなかったくせに？？（怒！！）
客が書いた、クレームにも対応してねえのに？？？（怒！！）
この期に及んで、旅行はいかがでした･･･だあ？？
ダメだなこの会社。こんなの、日本で成功するわけがない。
これから中国やインドの市場が伸びるから、日本は放置プレイするよ・・・という立場もアリかもしれないけど、
それなら、去年、山手線とか羽田行きモノレールとかで、バンバン広告打ってた、その費用がパアになりますぜ、ちゃんと分かってるのかなエクスペディアの経営者？
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