怒りのエクスぺディア

米国で生まれたエクスペディア(Expedia)は、世界最大のオンライン旅行サイト。欧米やアジアを軸に、世界30カ国に展開しています。

エクスペディアは、日本でいう、「じゃらん」、「楽天トラベル」みたいなもので、私も米国滞在中、ホテルや、航空機、レンタカーの手配で、ずいぶん重宝しました。

米国での輝かしい実績をひっさげて、エクスペディアが日本上陸したのが、2006年のこと。しかし当初は、日本人に見向きもされず、ヒット数も低迷を続けましたが、2011あたりから、広告をバンバン打って、徐々に、認知されてきたようです。

http://www.expedia.co.jp/

私も、今月下旬に行く、カリフォルニア州サンタモニカのホテル予約に、せっかくだからと、エクスペディア日本版を使ってみました。

しかし、使ってみた感想は、ひどいの一言。時系列でいうと、

1)9月29日に、ホテルを1泊する予約画面を立ち上げ、クレジットカード情報を含む、必要事項を入力した

2)折りしも別件の仕事が入り、画面の「確定ボタン」を押す前に、1時間ほど中断した

3)1時間後、ホテル予約に戻り、「確定ボタン」を押し、メールアドレスに届いた確認メールを見て、びっくり。

「9月29日に予約したはずなのに、9月12日(今晩)の予約になっていた!!」 (独白:セッションが切れると、今日の日付に戻る設定になっているのかな?)

あわてて、Expedia.co.jpのコールセンターに電話したら、日本語を話す中国人らしきオペレーターが出てきました。彼の対応も失礼千万!

「今晩の予約ですので、ポリシー上、予約キャンセルはできません」
「キャンセルは可能ですが、100%の手数料がかかります」

の一点張り、「俺の操作間違ってないはずだから、責任とって、何とかしてよ!」と粘ったところ、としまいには、

「お客様の操作したことですから、私は責任持てません」

という、だめ押しNGワードが・・・いやこれ、英語圏ではNGワードじゃないのかもしれないけど、日本人のメンタルには合わないよね。

キャンセルポリシーでガチガチに縛って、全く権限のないオフショアのオペレーターが対応・・・ビジネスモデルとしてアリだと思うけど、日本人相手に商売を伸ばしたい会社のやることじゃないよね。

私は仕方なく、サンタモニカのホテルに直接電話かけました。時差がキツかったけど、朝、早起きして、「エクスペディア経由の予約が、誤って9月12日で入ってしまったけど、正しいのは9月29日なので、変更してくれませんか?」と言って、OKをもらい、一件落着。

一件落着した後は、Expedia.co.jpの送信フォームに、今回の一件についての顛末を書き、「大変不愉快な思いをした」と、ハッキリ言いました。しかし、それに関しては、梨のつぶて・・・。

傑作なのは、数日後、こんなメールが届いたことです。

Suzuki Manabu 様

この度はエクスペディアをご利用いただきまして、誠にありがとうございました。

今回のご旅行はいかがでしたでしょうか。今後の参考のため、ぜひ簡単なアンケートにご協力ください。お客様からの貴重なご意見は、当社 Web サイトをさらに改善し、より一層お客様のご希望に添ったサービスをご提供させていただくために欠かせないものです。

お客様の個人情報とご回答いただいた内容は適切に管理し、第三者に販売または公開されることはありません。

旅行なんて・・・まだ行ってないじゃんかよ??(怒!!)

おたくら、旅程変更も何もしてくれなかったくせに??(怒!!)

客が書いた、クレームにも対応してねえのに???(怒!!)

この期に及んで、旅行はいかがでした・・・だあ??

ダメだなこの会社。こんなの、日本で成功するわけがない。

これから中国やインドの市場が伸びるから、日本は放置プレイするよ・・・という立場もアリかもしれないけど、

それなら、去年、山手線とか羽田行きモノレールとかで、バンバン広告打ってた、その費用がパアになりますぜ、ちゃんと分かってるのかなエクスペディアの経営者?

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