おはようございます。Manachanです。
ここ首都圏では、コンビニの情報化・多機能化が進んでいます。ATMマシン、イベント予約端末、プリンタ＆FAX＆スキャナーの複合機は、すでに「あって当たり前」の世界になりました。
利用者にとって嬉しいのは、各コンビニが、良いサービスを巡ってしのぎを削っていることです。たとえば、「プレゼン資料のプリントならセブンイレブン」、「ディズニーのチケットならファミリーマート」みたいに、それぞれが得意分野を活かして、進化をお続けています。
その反面、システムが複雑になりすぎて、かえって不便になるケースも散見されます。ATM端末は銀行、イベント端末は旅行会社やチケット手配会社が管理しているから、コンビニの店員が詳細まで把握できませんし、
物事が、システムの想定どおりに動けばいいのですが、想定外が起こった場合、誰が、どういうプロセスで動いて解決するのかが分からなかったりします。
先日、こんなことがありました。うちの近所のコンビニ端末で、「お台場レゴランド」の前売チケットが安く買えるという情報を聞きつけて、
我が家の３人分プラス、妻のママ友２家族６人分、計９人分のチケットを、私が買いにいくことになりました。
レゴランドのチケットは、日時限定タイプ。つまり、「○月△日 何時から何時までに入場」した者にだけ、割引が適用されるという仕組みになっています。
で、私がコンビニ端末のチケット買った後、「日にちを、一日間違えていた」ことが、妻の指摘で発覚。６月３日に買うべきところを、６月４日で買ってしまったのです。
私は急いでコンビニに戻り、「日時の訂正」を頼みましたが、それはシステム上、できないとのこと。
「じゃ、払い戻してよ」と頼んだところ、「一旦、発券されたチケットは、払い戻しできない」という回答が・・・
えっ、じゃあ、俺の買ったチケット、全部無駄になっちゃうの？
割引チケットとはいえ、９人分の入場券は、それなりの金額になります。
しかも私は、妻のママ友家族への好意で、コンビニ行って、代理で買ってきてあげて、自分のクレジットカードで決済したわけです。そのお金が、日時間違えただけでまるまる無駄になるんじゃあ、到底、納得できない。
コンビニ店内で、私は食い下がりました。
・日時間違えるなんて、人間、誰だってやっちゃうことじゃないですか？
・それを、発券したが最後、払い戻しも、日時変更もできないようなシステムを、コンビニで置くべきじゃないでしょう？
・全額払い戻されるまで、私はこの場を離れませんから、何とかしてください！
コンビニの店長さんは、私の言い分を完璧に理解してくれて、誠意をもって、動いてくれました。
コンビニの本部に連絡して、チケット会社に連絡して、ウェブサイトでも調べて･･･でも、そもそも「客の間違いによる払い戻し」というプロセスが整備されていないのと、時間も深夜近くで担当者がつかまらなかったので、私は諦めて、明日出直すことにしました。
私思うに、このシステム・プロセスをつくった人は、頭悪すぎる！
私もシステム屋稼業が長いので、人々が、どのようにシステムを使うか、どのようなケースを想定して、どのような処理を考えるか･･･いろんな経験をしてきましたが、
人間なら、誰もが犯す間違い(ヒューマン・エラー)に対して、変更・取消の仕組みを準備しないシステムは、ハッキリ言って「カス」！
というのが、我々の業界では常識ですし、そんなシロモノを、エンドユーザーに使わせるなんて普通ありえない。
特にイベントチケットは、思い切りオカネが絡みますから、間違いなく、クレームの嵐になって、現場が苦しみます。お客も逃げます。
少なくとも、｢お客が間違えて、取消を希望する｣際の処理は必要。キャンセル機能を設けるのが普通の考えと思いますが、会社のポリシー上、どうしてもキャンセルさせたくなければ、せめてホットラインで、コンビニがチケット会社に迅速な判断を仰ぐ仕組みは必要だし、
また、操作画面で、「一旦、発券したら、いかなる事由であれ、キャンセルはできません」と、大きく目立つ文字で表示するような工夫も必要だと思います。
世の中の仕組みが、どんどん複雑になって、自分の一存ではいかないことだらけになると、人々はフラストレーションがたまります。
そんななかで、今回のように「人間が、間違わないことを前提に組み立てられたシステム」に出くわすと、イライラも頂点に達してしまいます。
なぜなら、「誰でも、間違いを犯す」という、人間の自然なあり方に反するものだからです。
システム設計者は、「人間らしさを肯定し」、「人間が肩肘はらずに、自然に付き合える」仕組みをつくるべきだと思います。
最後に、チケット発券トラブルの件は、後日談がありまして･･･
翌朝、私がそのコンビニに行ったら、店長が申し訳なさそうに、「我々の手に負えませんでした。お客様がチケット会社やイベント主催者に直接交渉してください」と言って、1000円のクオカードをくれました。
「じゃ、俺が穏やかに話しつけてくるよ！」（心中、もちろん穏やかではない）と言って、例のチケット持って、３家族揃ってレゴランドの受付行って、何も言わずにしらばっくれたら･･･
「受付のお姉さんが、日付間違いに気づかず、９名とも、そのまま入場させてくれた！」
私は結局、クオカード1000円分儲かっただけでした･･･一件落着、めでたしめでたし。
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